최종 수정일 : 2016-04-21

창구 응대요령

민원인을 따뜻하게 맞이하고 기분좋게 돌아가도록 하기 위해서는 창구직원의 태도·동작·말씨·마음가짐이 중요함니다.
기본자세
3가지 노력
01
민원인의 처지와 심리를 이해하려는 노력
02
업무에 관한 지식을 향상시키려는 노력
03
신속ㆍ정확하게 봉사하려는 노력

8가지 마음가짐
  • "어서 오십시오"의 환영하는 마음
  • "미안합니다" 라는 겸손한 마음
  • "안녕하십니까"의 밝은 마음
  • "덕택으로" 라는 겸허한 마음
  • "예" 하는 상냥한 마음
  • "하겠습니다"의 봉사하는 마음
  • "수고하셨습니다"라고 위로하는 마음
  • "고맙습니다" 하는 감사의 마음
창구예절
항상 웃는 얼굴로 인사
  • 창구근무자가 굳은 얼굴로 외면하고 있으면 민원인은 무시 당한다는 느낌을 받을 수 있습니다.
    항상 웃는 얼굴로 인사하는 모습을 민원인에게 보여야 합니다.

올바른 자세
  • 자세가 나쁘면 자신이 없는 듯하고 야무지지 못한 느낌을 줄뿐 아니라 자신도 피곤해지기 쉽습니다.
    자세를 바로하면 정신 집중이 가능하여 언행도 저절로 정중하게 됩니다.

공평한 업무처리
  • 접수순서는 반드시 지켜야 합니다.
    민원인의 신분이나 연령,복장 등 외모에 따라 차별하는 일이 없도록 해야 합니다.

어떠한 상황에서도 침착하게 응대
  • 창구가 혼잡할 때에는 동작이나 말씨가 성급해지거나, 상대의 용건을 끝까지 듣지않고 추측해 판단하기가 쉽습니다. 또 상대방이 화를 내면 같이 화를 내고 얼굴을 붉히는 경우도 있습니다. 침착하게 행동하는 것이 응대의 기본입니다.

문의에는 정확하고 신속하게 답변
  • 민원인의 질문에 당황하여 옆사람에게 상의한다든지 다른 직원에게 물어본다든지 우물쭈물하는 등 자신감이 없는 행동을 해서는 곤란합니다. 평상시 업무지식을 높이도록 노력해야 합니다.

예의바르게 행동
  • 버릇없는 태도, 조잡한 말씨의 사용에 주의하여야 합니다.
    민원인에게는 항시 깍듯한 경어를 사용해야 합니다. 올바른 경어사용은 자신의 교양을 한층 높여줍니다.

창구에서 하여서는 안될 행동
  • 음식물을 섭취하는 행동
  • 하품을 한다거나 뒤로 기지개를 켜는 행동
  • 동료직원과 농담을 하거나 웃고 떠드는 행동
  • 너무 큰소리로 잡담을 하거나 사적인 전화로 민원인을 기다리게 하는 행동
  • 외모가 너무 화려하거나 지저분한 느낌을 주는 행동
  • 민원인이 창구로 다가와도 자기일만 하는 행동
  • 민원인을 앞에 두고 뒷사람과 잡담을 하거나 민원인의 흉을 보는 행동 등
복장과 외모

유의할 사항

  • 상대방에게 부자연스러운 인상을 주지 않아야 합니다.
  • 지나치게 호화스럽거나 남루하여 당혹감을 주거나 품위를 떨어뜨리지 않아야 합니다.
  • 너무 유행에 민감한 느낌을 주지 않아야 합니다.
남자의 복장과 용모
복장은 단아하게
  • 양복은 단정한 색으로 입는 것이 좋습니다.
  • 와이셔츠 소매끝이나 깃이 더럽거나 심하게 구겨진 옷은 보기에 흉합니다.
  • 단추가 떨어져 있지는 않는지 주의합니다.
  • 요란한 무늬에 넥타이는 피하는 것이 좋으며, 느슨하게 매어져 있지 않도록 주의 합니다.
  • 구두는 흙이 묻어있거나 지저분하지 않도록 하고 잘 닦아 단정해 보이도록 합니다.
머리모양
  • 너무 길지않게 하고 옆머리가 귀를 덮거나 뒷머리가 와이셔츠 깃을 덮지않도록 주의합니다.
  • 단정하게 빗고 비듬이나 머리카락이 어깨위에 떨어져 있지 않도록 합니다.
  • 수염은 언제나 깨끗이 깎도록 합니다.
여자의 복장과 용모
복장
  • 제복일 경우 깨끗하고 산뜻하게 잘 세탁하여 입어야 하며, 옷소매가 더럽혀진 채로 입지 않도록 주의해야 합니다.
머리
  • 항상 청결하고 단정하게 유지하고 너무 화려한 리본·핀 등은 되도록 부착하지 않도록 합니다.
화장
  • 자연미를 살려서 가볍게 하고 향수는 옆에서 약간 느껴질 정도로만 뿌리는 것이 좋습니다.
손톱
  • 항상 짧고 청결하게 다듬습니다.
  • 진한 색의 매니큐어는 가급적 사용하지 않는 것이 좋습니다.
몸치장
  • 구두는 굽이 낮고 활동하기 편한 것이 좋으며, 운동화, 슬리퍼는 좋지 않습니다.
  • 화려한 악세사리는 피하는 것이 좋습니다.
민원인 응대요령
기본호칭
  • 남자 : 손님, 선생님, 직위에 님자를 붙여 부른다.
  • 여자 : 손님, 사모님, ㅇㅇ여사님, 부인
  • 부부 : 주인, 부인, 안주인, 바깥어른
  • 노인 : 손님, 할아버지(님), 할머니(님)
  • 자녀 : 자제분, 아드님, 따님
  • 동반자 : 이쪽분, 저쪽분, 같이오신분
  • 집 : 저택, 귀댁, 댁
  • 나 : 저
  • 성별 : 남자분, 여자분

사용·용어
  • 맞이할 때
    "어서 오십시오", "안녕하세요"
  • 기다리게 할 때
    "죄송합니다만, 잠시만 기다려 주십시오."
  • 사과할 때
    "정말 죄송합니다, 사과 드리겠습니다."
  • 부재 또는 면회할 수 없을 때
    "모처럼 방문하셨습니다만, 지금 회의중이라 아무리 해도 시간을 낼 수가 없습니다.
    조금 후에 다시 오시면 안되겠습니까?"
    "잠깐 자리에 계시지 않습니다......"
    "잠깐 외출중 이십니다만......"
  • 급한일을 하고 있는데, 방문객이 불렀을 때
    "죄송하십니다만, 잠시만 기다려 주십시오.
    지금 바로 찾아 뵙겠습니다."
  • 알지 못하는 사항을 물어 왔을 때
    "잠깐만, 담당자에게 묻고 오겠습니다. 잠시만 기다려 주십시오."
    "제가 지 금 잘 알지 못하기 때문에 담당자가 만나 뵙겠습니다."
    "죄송합니다만, ㅇㅇ께 쪽으로 안내하겠습니다. "
  • 고충을 들을 때
    "그렇습니까?"
    "지당하십니다."
    "빨리 조사해서(확인해서)응답해 드리겠습니다."
    "지적해 주셔서 감사합니다.."
  • 민원인 앞에서 잠시 물러나거나, 돌아 왔을 때
    "죄송합니다만, 잠시만 기다려 주세요."
    "잠깐 실례하겠습니다." "많이 기다리시게 해서 죄송합니다."
  • 민원인으로부터 재촉을 받았을 때
    "오랫동안 기다리시게 해서 죄송합니다."
    "이제 곧 하겠으니, 잠시만 기다려 주십시오."

응대요령
  • 맞이할 때조급한 민원인 : 신속하고 시원시원하게 응대합니다.
  • 온순한 민원인 : 예의바르게 응대합니다.
  • 까다로운 민원인 : 세심한 배려가 필요하고 화를 내더라도 절대로 대항하지 않는 것이 요령입니다.
  • 거만한 민원인 : 정중하게 응대합니다.
  • 말하기 좋아하는 민원인 : 듣기만 하고 얘기를 가로막지 않습니다.

전화 응대요령

전화받는 요령
본인이 직접 받을 경우
  • 벨이 세 번이상 울리기전에 받습니다.
    • 이때 메모지와 필기를 준비합니다.
    • 세 번이상 울린 후 받았을 경우에는 "오래 기다리게 해서 죄송합니다"라고 말합니다.
  • 상대방이 묻기전에 응답합니다.
    • "여보세요"라는 말은 통화상태가 나쁠 때를 제외하고는 하지않는 것이 좋습니다.
  • 상대를 확인합니다.
    • 상대가 이름을 말하지 않을 경우 이쪽에서 "실례합니다만, 누구십니까" 라고 공손하게 묻습니다.
  • 용건을 묻습니다.
    • 6하원칙에 의거 요점을 메모합니다.
  • 중요한 내용은 복창합니다.
    • 숫자, 고유명사 등은 복창하여 상대방에게 확인합니다.
  • 끝인사를 하고 수화기를 조용히 놓습니다.
    • 수화기는 상대방이 끊은 것을 확인한 다음 조용히 내려 놓습니다.

찾는 사람이 부재중일 경우
  • 예정을 알려줍니다.
    • 부재중인 이유와 예정을 알려줍니다.
  • 용건을 묻습니다.
    • 이쪽에서 전화해 줄 것을 희망할 때 "돌아오시면 전화를 드리도록 할까요?"
      "죄송합니다만 전화번호를 알려주시겠습니까?"
  • 대신 용건을 물어볼 경우 전달내용을 메모합니다.
    • 접수한 사람의 성명
    • 상대의 소속, 성명
    • 전화가 왔던 날짜, 시간
    • 용건내용(6하원칙에 의해)
  • 끝맺음 인사
    • 이름을 알려주어 책임의 소재를 명확히 합니다. "잘 알았습니다. 저는 ㅇㅇㅇ입니다.
      "ㅇㅇㅇ께서 돌아오시면 전화를 드리도록 말씀드리겠습니다."
    • 정중히 인사를 하고 상대가 전화를 끊은 다음 수화기를 놓습니다.
  • 사후 조치사항
    • 전달사항의 메모는 직접 본인에게 전해주고 설명합니다.
    • 책상위에 둘 경우는 본인에게 돌아왔을 때 전화가 왔었다는 것을 전해주는 것이 필요합니다.

전화를 바꿔주는 경우
  • 찾는 사람을 확인합니다.
    • 상대를 기다리게하지 말고 신속히 합니다.
  • 가까이 있을 경우
    • 송화구를 손으로 막고, 상대방에게 들리지 않도록 하고서 연결합니다.
  • 타부서에 있어 교환(내선)으로 돌려줄 경우
    • 전화번호도 함께 안내합니다.
    • 답변 가능한 내용이면 틀리지 말고 직접 안내합니다.
  • 늦어질 경우 중간보고를 하도록 합시다.
    • 늦어지는 이유를 밝히고 다시 걸게 하거나, 이쪽에서 다시 걸도록 하겠다고 상대방의 의사를 물어 봅니다.

잘못 걸려온 전화를 받았을 경우
  • 잘못 걸려온 전화는 때와 장소를 가리지 않으므로 불쾌감을 주는 경우도 많지만 정중히 응답해야 한다는 것을 염두에 두어야 합니다.
  • 답변 가능한 내용이면 해당부서로 돌리지 말고 직접 안내합니다.
전화거는 요령
충분히 준비하고서 겁니다.
  • 상대의 전화번호를 잘 확인합니다.
  • 상대의 소속, 직책, 이름을 잘 파악합니다.
  • 용건의 내용을 간단히 메모합니다.
  • 필요한 서류·자료를 준비합니다.
  • 메모용지, 필기구를 준비합니다.

이름을 먼저 밝힙니다.
  • 상대가 나오면 내쪽에서 먼저 이름을 댑니다.

상대를 확인합니다.
  • 상대방이 이름을 말하지 않을 경우 내쪽에서 확인합니다.

용건은 간결, 명확하게 말합니다.

끝 인사를 합니다. "수고 하십시오.", "안녕히 계십시오." " 잘 부탁드립니다."

상대방이 먼저 끊은 것을 확인한 후 수화기를 조용히 내려 놓습니다.

사무실 응대요령

사무실에 민원인이 방문했을 때
사무실에 찾아오는 손님에게는 항상 일어나서 인사합니다.
  • 진심으로 환영하는 표정으로 인사를 하므로써 상대방이 사무실 분위기에 친근감을 가지도록 합니다.

용무를 묻기전에 먼저 착석하도록 권유합니다.
  • 하던 일을 멈추고 손님이 기다리지 않도록 하여야 합니다.

용건에 대한 안내시 정확하고 친절하게 응답합니다.
  • 민원인의 복장과 지위에 따라서 접대의 차이를 두지 않도록 주의합니다.

용건에 대한 안내시 정확하고 친절하게 응답합니다.
  • 민원인의 복장과 지위에 따라서 접대의 차이를 두지 않도록 주의합니다.
말하는 자세
맑고 명랑한 표정으로 합니다.

정확한 발음, 맑은 목소리, 적당한 속도로 합니다.

상대방이 관심과 흥미에 초첨을 맞춰서 합니다.
듣는 자세
상대방을 정면으로 바라봅니다.

편안한 자세를 취합니다. 팔이나 다리를 꼬지 않습니다.

가끔 상대쪽으로 몸을 기울이거나 자연스럽게 맞장구를 칩니다.

시선을 자주 마주칩니다.
  • 치켜뜨거나 노려보는 것은 실례가 되지만, 상대의 눈을 보지 않으면 무시하는 것으로 느껴질 수 있습니다.
명함 주고 받는 요령
명함을 줄 때
  • 손아래 사람이 윗사람에게 미리 내밉니다.
  • 이름이 상대방쪽에서 보이게끔 오른손으로 내밉니다.
  • 반드시 일어서서 "ㅇㅇ에 있는 ㅇㅇㅇ입니다."라고 통성명을 합니다.
  • 상대가 두 사람 이상일 때는 손윗사람에게 먼저 줍니다.

명함을 받을 때
  • 맞교환 할 때는 왼손으로 받고 오른손으로 건넵니다.
  • 받은 명함은 그 자리에서 보고, 읽기 어려운 글자가 있을 때는 바로 물어봅니다.
  • 받은 명함은 손에 들고 만지작거리지 말고 반드시 상의 윗주머니에 넣습니다.
  • 받은 명함은 잘 정리하여 명함철에 꽂습니다.

담당자

담당부서 : 총무과
담당자 : 이상현
연락처 : 054-805-3643
담당자 업데이트 : 2018-01-10
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