전화 응대요령

전화받는 요령

01. 본인이 직접 받을 경우

• 벨이 세 번이상 울리기 전에 받습니다.
  • 이때 메모지와 필기를 준비합니다.
  • 세 번 이상 올린후 받았을 경우에는
  • "오래 기다리게 해서 죄송합니다."라고 말합니다.
• 상대방이 묻기전에 응답합니다.
  • "여보세요"라는 말은 통화상태가 나쁠 때를 제외하고는 하지않는 것이 좋습니다.
• 상대를 확인합니다.
  • 상대가 이름을 말하지 않을 경우 이쪽에서 "실례합니다만, 누구십니까" 라고 공손하게 묻습니다.
• 용건을 묻습니다.
  • 6하 원칙에 의거 요점을 메모합니다.
• 중요한 내용은 복창합니다.
  • 숫자, 고유명사 등은 복창하여 상대방에게 확인합니다.
• 끝인사를 하고 수화기를 조용히 놓습니다.
  • 수화기는 상대방이 끊은 것을 확인한 다음 조용히 내려 놓습니다.

02. 찾는 사람이 부재중일 경우

• 예정을 알려줍니다.
  • 부재중인 이유와 예정을 알려줍니다.
• 용건을 묻습니다.
  • 이쪽에서 전화해 줄 것을 희망할 때 "돌아오시면 전화를 드리도록 할까요?" "죄송합니다만 전화번호를 알려주시겠습니까?"
  • 대신 용건을 물어볼 경우
• 전달내용을 메모합니다.
  • 접수한 사람의 성명
  • 상대의 소속, 성명
  • 전화가 왔던 날짜, 시간
  • 용건내용(6하원칙에 의해)
• 끝맺음 인사
  • 이름을 알려주어 책임의 소재를 명확히 합니다. "잘 알았습니다. 저는 ㅇㅇㅇ입니다." "ㅇㅇㅇ께서 돌아오시면 전화를 드리도록 말씀드리겠습니다."
  • 정중히 인사를 하고 상대가 전화를 끊은 다음 수화기를 놓습니다.
• 사후 조치사항
  • 전달사항의 메모는 직접 본인에게 전해주고 설명합니다.
  • 책상위에 둘 경우는 본인에게 돌아왔을 때 전화가 왔었다는 것을 전해주는 것이 필요합니다.

03. 전화를 바꿔 주는 경우

• 찾는 사람을 확인합니다.
  • 상대를 기다리게 하지 말고 신속히 합니다.
• 가까이 있을 경우
  • 송화구를 손으로 막고, 상대방에게 들리지 않도록 하고서 연결합니다.
• 타부서에 있어 교환(내선)으로 돌려줄 경우
  • 전화번호도 함께 안내합니다.
  • 답변 가능한 내용이면 틀리지 말고 직접 안내합니다.
• 늦어질 경우 중간보고를 하도록 합시다.
  • 늦어지는 이유를 밝히고
  • 다시 걸게 하거나, 이쪽에서 다시 걸도록 하겠다고 상대방의 의사를 물어 봅니다.

04. 잘못 걸려온 전화를 받았을 경우

잘못 걸려온 전화는 때와 장소를 가리지 않으므로 불쾌감을 주는 경우도 많지만 정중히 응답해야 한다는 것을 염두에 두어야 합니다.

답변 가능한 내용이면 해당부서로 돌리지 말고 직접 안내 합니다.

• 전화거는 요령
  • 충분히 준비하고서 겁니다
  • 상대의 전화번호를 잘 확인합니다.
  • 상대의 소속, 직책, 이름을 잘 파악합니다.
  • 용건의 내용을 간단히 메모합니다.
  • 필요한 서류·자료를 준비합니다.
  • 메모용지, 필기구를 준비합니다.
  • 이름을 먼저 밝힙니다.
  • 상대가 나오면 내쪽에서 먼저 이름을 댑니다.
  • 상대를 확인합니다.
  • 상대방이 이름을 말하지 않을 경우 내쪽에서 확인합니다.
  • 용건은 간결, 명확하게 말합니다.
  • 끝 인사를 합니다. "수고 하십시오.", "안녕히 계십시오." "잘 부탁드립니다."
  • 상대방이 먼저 끊은 것을 확인한 후 수화기를 조용히 내려 놓습니다.
• 듣는 자세
  • 문의내용을 정중하게 확인합니다.
  • 자기 소관이 아니라고 혹은 잘 모른다고 짜증내거나, 건성으로 대답하기 쉽습니다.
  • 문의내용에 따라 신속하고 친절하게 안내합니다.
  • 대답할 수 없는 경우에는 담당자에게 인계해야 합니다.
  • 그 상황을 상대에게 알리고 난 후 업무내용을 정확히 판단하여 담당자에게 인계해야 합니다.
• 항의 전화 응대요령
  • 상대의 감정을 상하지 않도록 항의내용을 끝까지 참고 듣습니다.
  • 상대를 부정한다든지 의심하는 것은 금물입니다.
  • 사실을 확인하고 변명하지 않으며 항의에 대하여 정중히 사과 합니다.
  • 단순히 사과 하는 것만이 아니라 사무 착오, 설명 부족 등의 내용을 명확히 하여 사과 합니다.
  • 내용을 조사합니다. 자기가 판단할 수 없을 때는 상사나 선배와 상의합니다.
• 전화응대 표준시나리오

전화응대 표준시나리오

상황	올바른 응대 시나리오
최초 수신인사	상황에 적절한 인사말과 기관명 및 수신자 성명을 밝혀 수신자를 분명히 예) 감사합니다. 행정지원과 ○○○입니다. 안녕하십니까? 청송교육지원청 행정지원과 ○○○입니다. (전화벨이 3번 이상 울린 후 받았을 경우) 예) 늦게 받아 죄송합니다. 또는 오래 기다리게 해서 죄송합니다. ○○과 ○○○ 입니다.
연결안내	민원에 응대할 수 없는 경우에는 그 상황을 상대에게 알리고 난 후 담당부서(담당자)에게 인계 예) 담당부서인 ○○○과로 연결해 드리겠습니다. 혹시 전화가 끊어질 경우 ○○○～○○○○으로 통화하시기 바랍니다.
부재중안내	담당자가 없고, 대신 대답할 수도 없는 경우 부재 사유와 통화 가능시간에 전화해 주겠다고 제의 예) ○○○는 지금(회의/출장/외출/통화)중이십니다. ○○시 재실 예정인데, 전하실 용건이 있으시면 메모해 드리겠습니다. 네, 성함은 ○자○자○자 되십니까? 번호는 ○○○～○○○○ 맞으십니까? (메모를 부탁한 경우에는) 저는 ○○과 ○○○입니다. 감사합니다.
업무처리태도	문의 내용에 따라 구체적으로 설명하고, 중요 내용을 복창하거나 상대에게 확인하며, 차후 궁금한 사항 문의 시 ○○과 ○○○을 찾아줄 것을 전화번호와 함께 안내
전화통화 어감	상대방이 편안히 들을 수 있는 음정 높낮이로 대화
통화마무리와 끝인사	감사의 끝맺음 인사와 함께 상대가 전화를 끊은 다음 수화기를 놓도록 예) 더 궁금하신 점은 없으십니까? 감사합니다. ○○○입니다.