민원 응대 요령

주요내용

• 유형별 응대

  유형별 응대

  유 형	대 응 요 령
  말 많은 민원인	말을 가로막지 않고 경청한다.
  까다로운 민원인	핵심을 정확히 파악하여 끝까지 배려한다.
  거만한 민원인	정중하게 응대한다.
  조급한 민원인	신속하고 시원하게 응대하며 화를 같이 내지 않는다.

• 민원 응대 방법
  • 방문자의 신분 및 방문(전화) 목적을 확인한다.
  • 학부모(민원인)의 입장을 공감하고 이해하면서 충분히 들어준다.
  • 상황과 이유를 객관적인 입장에서 명확하게 판단한다.
  • 학부모(민원인)의 입장에서 정중한 태도로 경청한 후 공감을 표현한다.
  • 상황이 명확하지 않을 경우 즉답이나 결정은 보류하고 상황을 정확히 알아본 후 신중하게 생각하고 적절한 조치를 취한다.(학교장의 답변은 개인이 아닌 학교의 견해와 입장이 될 수 있음)
  • 상황이 중대하거나 논의가 필요할 경우 각종 위원회를 활용하는 등 합리적인 절차와 과정을 통해 해결하도록 한다.
  • 상호 간 견해 차이가 커서 이해가 되지 않는 부분은 명확한 근거나 자료를 제시하고 충분히 설명하여 이해를 돕는다.
  • 공교육기관인 학교 입장과 교육적 취지를 충분히 설명하는 것이 중요하다.
  • 학부모(민원인)로 하여금 학교가 문제 해결을 위해 성실한 태도로 노력하고 있다는 점을 충분히 공감하고 느끼도록 한다.
  • (전화 민원 대응 시) 민원인의 말을 신중하게 경청하고, 메모를 하면서 통화하는 것이 바람직하다.

관련서식

[서식-관리-11-9-1-1] 특별민원 29개 유형 대응 매뉴얼(예시)

관련규정

민원 처리에 관한 법률
민원 처리에 관한 법률 시행령
민원 처리에 관한 법률 시행규칙
국민권익위원회『특별민원 대응 매뉴얼』.pdf국민권익위원회『특별민원 대응 매뉴얼』.hwp