전화 민원

주요내용

가. 첫인사 및 용건 확인

• 1) 전화벨이 울리면
  • 가) 벨이 3회 이상 울리기 전에 빨리 수화기를 듦
  • 나) 민원인에게 인사를 한 후 소속과 성명을 밝힘
    • 부득이하게 전화를 늦게 받았다면 반드시 양해를 구함
    • 상대방이 알아듣기 좋은 속도와 발음으로 친절하게 말함
• 2) 민원인에게 전화한 용건을 친절하게 물어봄

나. 민원 상담 및 끝인사

• 1) 민원인의 말을 경청하면서 적절하게 답변하고 공감을 표시함

  단답형 답변보다는 민원인을 배려하는 표현 사용

• 2) 중요하거나 잊어버리기 쉬운 내용은 메모를 함
  • 가) 어려운 용어나 절차 등은 알아듣기 쉽게 풀어서 설명
  • 나) 민원인의 말을 중간에 끊지 않기
• 3) 민원 상담이 끝난 후에
  • 가) 추가적으로 필요한 사항이 없는지 물어봄
  • 나) "감사합니다"  등 공손한 끝인사 후 전화를 끊음
  • 다) 민원인의 말이 끝나기 전에 먼저 전화를 끊지 않도록 주의