공통서비스 이행표준

고객을 맞이하는 우리의 자세

고객이 교육지원청을 직접 방문하시는 경우

• 방문고객을 본 직원은 항상 밝은 얼굴과 반가운 마음으로 "어서 오십시오. 무엇을 도와드릴까요? 자리에 앉으십시오"라고 인사하겠습니다.
• 고객이 우리교육지원청을 방문하면 우선 현관 및 각 과의 먼저 본 직원으로 하여금 고객이 필요로 하는 사무실 위치 및 담당자를 1분 이내에 정확히 안내해 드리겠습니다.
• 부서별 출입문 입구에 사진이 부착된 직원배치도 및 분장사무를 게시하고 명찰이나 공무 원증을 패용하여 고객이 담당직원을 금방 찾을 수 있도록 민원실명제를 실시하겠습니다.
• 안내 받은 고객이 민원 상담 요청 시 10초 이내에 하던 일을 멈추고 민원사항을 경청하겠습니다.
• 찾으시는 담당자가 없을 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 전달 한 후 30분 이내 처리토록 하고 또는 다른 직원이 응대하도록 하겠습니다.
• 고객1회 방문처리제를 운용하여 동일사안에 대해 고객이 부서별로 처리함이 없이 민원담당부서에서 일괄 처리토록 하겠습니다.
• 업무처리 중 고객이 담당자에게 직접 방문하였을 때는 즉시 하던 일을 중단하고 밝은 얼굴로 정중하게 인사하겠습니다.
  "어서 오십시오!"
  "○○○에서 ○○업무를 담당하고 있는 ○○○입니다."
• 고객이 일을 마치시고 돌아가실 때에는 궁금증 해소 및 이해가 되었는지를 확인하고 정중히"안녕히 가십시오.", "찾아주셔서 고맙습니다." 등으로 인사를 드리겠습니다.

고객이 전화로 문의하시는 경우

• 전화는 항상 친절하고 정확하게 받도록 하겠으며 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 신속히 받겠습니다.
• 전화를 받은 직원은 "안녕하십니까? ○○과의 ○○○입니다. 무엇을 도와 드릴까요?" 라는 인사말로 항상 친절하고 상냥하게 전화를 받으며, 부득이 늦게 받을 경우에는 “늦게 받아서 죄송합니다.” 라고 먼서 인사를 하고 응대하겠습니다.
• 통화 중에는 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 고객이 말씀하시는 사항을 재확인하겠습니다.
• 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 고객으로부터 들은 요점을 전하고 바꾸어 줌으로써 고객이 같은 말을 되풀이하지 않도록 하겠으며 10초 이내에 연결해 드리겠습니다.
• 통화 희망자가 부재중인 경우에는 전화를 건 고객의 소속, 이름, 용건, 전화 받은 날짜와 시간, 회신의 필요성 여부, 상대방의 전화번호 등을 메모한 뒤 자신의 이름을 기재하여 담당자에게 전달하겠으며 고객이 요구하실 경우 3시간(근무시간)이내에 원하는 장소와 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 대화가 끝났을 때는「고맙습니다, 안녕히 계십시오, 좋은 하루 되십시오」등 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 것을 확인한 다음 1초 이상 경과 후 전화를 끊겠습니다.

우편.FAX 등으로 서비스를 요청하시는 경우

• 우편과 PC 또는 FAX로 민원을 제출하신 경우 접수 후 10분 이내 담당자에게 전달하겠습니다.
• 우편, PC, FAX민원을 처리할 부서에서는 접수 후 3시간 이내에 업무담당자의 인적상황과 처리절차 등을 연락 드려 고객이 궁금해 하지 않도록 하겠습니다.
• 우편, PC, FAX 등 민원서식을 요청하시는 경우 고객이 원하시는 방법으로 우편, PC, FAX 등으로 민원서식을 제공하도록 하겠습니다.
• 처리 불능 민원은 1시간 이내에 그 사유를 명확히 밝히고 해결방법, 구제절차 등을 안내해 드리겠습니다.

민원을 처리하는 자세

• 아무리 다른 업무가 많다 하더라도 고객이 5분 이상 기다리시지 않도록 하겠습니다.
• 민원서류는 처리 기한을 기다리지 않고 우선적으로 검토하여 처리하겠습니다.
• 민원을 한번 신청하신 후 우리교육청을 2회 이상 방문하시지 않도록 민원1회 방문 처리제를 성실히 이행하겠습니다.
• 법령에 정하지 않은 서류는 일절 요구하지 않겠으며 행정 내부 부서간 해결할 수 있는 경우 내부에서 확인하여 보완하겠습니다.
• 2개 이상의 부서 또는 기관과 관련이 있고 법정처리 기한이 10일 이상인 복합민원에 대하여는 해당업무에 전문지식이 많은 간부 공무원 또는 고객께서 원하는 직원을 민원후견인으로 지정하여 민원처리에 협조하도록 하고 처리과정을 접수 후 3일 이내에 꼭 알려드리겠습니다.
• 민원처리 기간이 7일 이상의 민원에 대해서는 매 7일마다 처리 담당자 또는 민원후견인이 처리진행상황을 고객에게 알려드림으로써 궁금증을 해소하여 드리겠습니다.
• 고객께서 관련 부서 담당자와의 상담을 원하실 경우 10분 이내에 해당 담당자가 민원관련과로 와서 직접 상담에 응할 수 있도록 하겠습니다.
• 우리 교육지원청 소관이 아닌 민원을 접수한 때에는 8시간(근무시간)이내 소관기관으로 이송하고 해당 기관의 연락 방법과 담당자를 민원 신청인께 알려드리며 고객이 해당 기관과의 약속을 정해줄 것을 요구할 경우 3시간(근무시간) 이내에 약속시간을 정해서 고객에게 연락 드리겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 조치

• 고객이 직원의 잘못으로 두 번 이상 방문하실 경우
  • 사실 확인을 거쳐 우선적으로 업무를 처리토록 하고,
  • 담당공무원이 정중히 사과드리고 10,000원 상당의 보상(상품권 등)을 해드리겠습니다.
• 전화를 하셨거나 받으셨을 때 불친절하거나 유쾌하지 못했을 경우
  • 해당 공무원을 주의·교육시키고
  • 3회 이상 누적될 경우 인사상의 조치를 취하겠습니다.
• 민원 접수 후 7일 이내에 중간 연락이 없거나 무성의하게 처리하여 불만을 제기한 경우
  • 조사하여 그 결과를 1일 이내에 알려드리고
  • 업무 처리상의 잘못이 확인된 경우에는, 인터넷 등을 통하여 공개적으로 사과 드리겠습니다.
• 민원이 법정처리기한 내에 처리되지 못한 경우
  • 담당자가 사실 확인 후 고객에게 1시간 이내에 지연처리 사유와 처리 예정일을 알려드리고
  • 관련 공무원이 정중히 사과드리고 10,000원 상당의 보상(상품권 등)을 하여 드리겠습니다.

고객의 알권리 충족과 비밀의 보장

• 고객의 민원신청 편의 제공을 위하여 [군위교육지원청 홈페이지]-[민원정보]에 민원업무처리 절차, 민원신청 안내, 민원신청 서식 등이 있습니다.
• 행정정보 공개제도를 운영하여 교육가족의 알권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보하겠니다.
• 고객께서 제출하시는 민원에 대해서는 고객의 비밀을 보장하겠습니다.

고객참여와 의견제시 방법

“참여마당->교육함께생각합시다" 직소창구 운영 및 사이버상담실 개설

• 우리 교육지원청에서는 2000.3.1일부터 '홈 페이지개설' 교육장 직소창구를 개설하여 군민과 고객의 애로사항을 청취하고, 다음 사항을 신고하거나 건의하실 수 있도록 다음과 같이 운영하고 있습니다.
  • 민원처리 과정에서 불편.부당한 대우, 불친절한 사례
  • 행정상 권리.이익의 침해 사례 및 고충.애로사항
  • 공무원의 부조리, 위법.비위 행위
  • 공무원의 청렴.성실한 모범 사례
  • 업무 전반에 관한 건의 및 제도 개선 사항 등
• 이용 방법은 다음과 같습니다.
  • 우 편 : [716-804] 경북 군위군 군위읍 동부리 230-2「민원업무담당자」
  • 전 화 : (054)380-8254
  • 팩 스 : (054)383-3053, 383-8451
  • 인 터 넷 : http://www.gbe.kr/gw/main.do
  • 방문면담 : 민원관련 담당자
• 처리결과는 1주일 이내에 회신하여 드리고 교육행정에 반영하도록 노력하겠습니다.

의견 제시 방법

• 저희들이 제공한 서비스에 대하여 불친절.불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우 문서.전화.우편.FAX.E-mail 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.
• 민원 처리 과정에서 금품수수, 부정.비리행위에 대한 신고를 해 주실 경우 5,000원 상당의 보상(상품권 등)을 해 드리겠습니다.
• 의견 제출, 신고 또는 연락하실 곳
  • 민원부조리 신고 창구 : 행정지원과(행정지원담당)
    • 우 편 : (716-804) 경북 군위군 군위읍 동부리 230-2 「민원부조리신고 담당자」
    • 전 화 : (054) 380-8254
    • 팩 스 : (054) 383-3053
  • 공무원 친절.불친절 신고창구 : 행정지원과(행정지원담당)
    • 우 편 : (716-804) 경북 군위군 군위읍 동부리 230-2
    • 「공무원 친절.불친절 신고 담당자」
    • 전 화 : (054) 380-8254
    • 팩 스 : (054) 383-3053
    • 인 터 넷 : http://www.gbe.kr/gw/main.do 「사이버민원실」

고객만족도 조사와 결과 공표

• 저희가 제공하는 서비스에 대한 고객 만족도 조사를 매년 1회 실시하고 그 결과를 인터 넷 등 교육지원청 홈페이지를 통하여 공개하겠습니다.
• 고객만족도 조사 결과를 토대로 잘못된 점들을 시정하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠으며, 이에 관한 조치계획을 고객 만족도 조사결과 발표 후 3개월 이내에 인터넷 등 교육지원청 홈페이지를 통하여 공표 하겠습니다.

고객 여러분께서 협조해 주실 사항

우리 경상북도군위교육지원청 공무원은 고객 만족의 행정서비스를 제공하기 위하여 『행정서비스헌장을』을 개정 후 선포하고 이를 실천하고자 하오니 고객 여러분께서는 다음 사항에 대하여 적극적인 참여와 뜨거운 성원을 부탁드립니다.

• 고객께서는 친절하고 공정한 민원행정서비스를 받을 당연한 권리가 있고 이러한 권리를 적극적으로 행사하여야 합니다.
• 익명이나 가명으로 민원을 신청하시면 회신이 불가하오니 반드시 신청인의 주소, 성명을 기재하여 주시기 바랍니다.
• 담당공무원의 불친절.불편 등 잘못된 점이 있으시면 즉시 알려주십시오. 검토하여 발전의 계기로 삼겠습니다.
• 우리교육지원청은 학교는 물론 유관기관과 서로 긴밀한 협조체제하에 업무를 추진하여 고객 여러분이 우리교육지원청을 방문.이용하시기에 불편함이 없도록 정성을 다해 도와 드릴 것입니다.

교육민원 분야별 서비스 담당 문의처