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창구 응대요령


창구 응대요령

민원인을 따뜻하게 맞이하고 기분좋게 돌아가도록 하기 위해서는 창구직원의 태도·동작·말씨·마음가짐이 중요함니다.

기본자세

3가지 노력

01
민원인의 처지와 심리를 이해하려는 노력
02
업무에 관한 지식을 향상시키려는 노력
03
신속ㆍ정확하게 봉사하려는 노력

8가지 마음가짐

  • "어서 오십시오"의 환영하는 마음
  • "미안합니다" 라는 겸손한 마음
  • "안녕하십니까"의 밝은 마음
  • "덕택으로" 라는 겸허한 마음
  • "예" 하는 상냥한 마음
  • "하겠습니다"의 봉사하는 마음
  • "수고하셨습니다"라고 위로하는 마음
  • "고맙습니다" 하는 감사의 마음

창구예절

항상 웃는 얼굴로 인사

  • 창구근무자가 굳은 얼굴로 외면하고 있으면 민원인은 무시 당한다는 느낌을 받을 수 있습니다.
    항상 웃는 얼굴로 인사하는 모습을 민원인에게 보여야 합니다.

올바른 자세

  • 자세가 나쁘면 자신이 없는 듯하고 야무지지 못한 느낌을 줄뿐 아니라 자신도 피곤해지기 쉽습니다.
    자세를 바로하면 정신 집중이 가능하여 언행도 저절로 정중하게 됩니다.

공평한 업무처리

  • 접수순서는 반드시 지켜야 합니다.
    민원인의 신분이나 연령,복장 등 외모에 따라 차별하는 일이 없도록 해야 합니다.

어떠한 상황에서도 침착하게 응대

  • 창구가 혼잡할 때에는 동작이나 말씨가 성급해지거나, 상대의 용건을 끝까지 듣지않고 추측해 판단하기가 쉽습니다. 또 상대방이 화를 내면 같이 화를 내고 얼굴을 붉히는 경우도 있습니다. 침착하게 행동하는 것이 응대의 기본입니다.

문의에는 정확하고 신속하게 답변

  • 민원인의 질문에 당황하여 옆사람에게 상의한다든지 다른 직원에게 물어본다든지 우물쭈물하는 등 자신감이 없는 행동을 해서는 곤란합니다. 평상시 업무지식을 높이도록 노력해야 합니다.

예의바르게 행동

  • 버릇없는 태도, 조잡한 말씨의 사용에 주의하여야 합니다.
    민원인에게는 항시 깍듯한 경어를 사용해야 합니다. 올바른 경어사용은 자신의 교양을 한층 높여줍니다.

창구에서 하여서는 안될 행동

  • 음식물을 섭취하는 행동
  • 하품을 한다거나 뒤로 기지개를 켜는 행동
  • 동료직원과 농담을 하거나 웃고 떠드는 행동
  • 너무 큰소리로 잡담을 하거나 사적인 전화로 민원인을 기다리게 하는 행동
  • 외모가 너무 화려하거나 지저분한 느낌을 주는 행동
  • 민원인이 창구로 다가와도 자기일만 하는 행동
  • 민원인을 앞에 두고 뒷사람과 잡담을 하거나 민원인의 흉을 보는 행동 등

복장과 외모

유의할 사항

  • 상대방에게 부자연스러운 인상을 주지 않아야 합니다.
  • 지나치게 호화스럽거나 남루하여 당혹감을 주거나 품위를 떨어뜨리지 않아야 합니다.
  • 너무 유행에 민감한 느낌을 주지 않아야 합니다.

남자의 복장과 용모

복장은 단아하게
  • 양복은 단정한 색으로 입는 것이 좋습니다.
  • 와이셔츠 소매끝이나 깃이 더럽거나 심하게 구겨진 옷은 보기에 흉합니다.
  • 단추가 떨어져 있지는 않는지 주의합니다.
  • 요란한 무늬에 넥타이는 피하는 것이 좋으며, 느슨하게 매어져 있지 않도록 주의 합니다.
  • 구두는 흙이 묻어있거나 지저분하지 않도록 하고 잘 닦아 단정해 보이도록 합니다.
머리모양
  • 너무 길지않게 하고 옆머리가 귀를 덮거나 뒷머리가 와이셔츠 깃을 덮지않도록 주의합니다.
  • 단정하게 빗고 비듬이나 머리카락이 어깨위에 떨어져 있지 않도록 합니다.
  • 수염은 언제나 깨끗이 깎도록 합니다.

여자의 복장과 용모

복장
  • 제복일 경우 깨끗하고 산뜻하게 잘 세탁하여 입어야 하며, 옷소매가 더럽혀진 채로 입지 않도록 주의해야 합니다.
머리
  • 항상 청결하고 단정하게 유지하고 너무 화려한 리본·핀 등은 되도록 부착하지 않도록 합니다.
화장
  • 자연미를 살려서 가볍게 하고 향수는 옆에서 약간 느껴질 정도로만 뿌리는 것이 좋습니다.
손톱
  • 항상 짧고 청결하게 다듬습니다.
  • 진한 색의 매니큐어는 가급적 사용하지 않는 것이 좋습니다.
몸치장
  • 구두는 굽이 낮고 활동하기 편한 것이 좋으며, 운동화, 슬리퍼는 좋지 않습니다.
  • 화려한 악세사리는 피하는 것이 좋습니다.

민원인 응대요령

기본호칭

  • 남자 : 손님, 선생님, 직위에 님자를 붙여 부른다.
  • 여자 : 손님, 사모님, ㅇㅇ여사님, 부인
  • 부부 : 주인, 부인, 안주인, 바깥어른
  • 노인 : 손님, 할아버지(님), 할머니(님)
  • 자녀 : 자제분, 아드님, 따님
  • 동반자 : 이쪽분, 저쪽분, 같이오신분
  • 집 : 저택, 귀댁, 댁
  • 나 : 저
  • 성별 : 남자분, 여자분

사용·용어

  • 맞이할 때

    "어서 오십시오", "안녕하세요"

  • 기다리게 할 때

     "죄송합니다만, 잠시만 기다려 주십시오."

  • 사과할 때

     "정말 죄송합니다, 사과 드리겠습니다."

  • 부재 또는 면회할 수 없을 때

     "모처럼 방문하셨습니다만, 지금 회의중이라 아무리 해도 시간을 낼 수가 없습니다.
    조금 후에 다시 오시면 안되겠습니까?"
    "잠깐 자리에 계시지 않습니다......"
    "잠깐 외출중 이십니다만......"

  • 급한일을 하고 있는데, 방문객이 불렀을 때

     "죄송하십니다만, 잠시만 기다려 주십시오.
    지금 바로 찾아 뵙겠습니다."

  • 알지 못하는 사항을 물어 왔을 때

     "잠깐만, 담당자에게 묻고 오겠습니다. 잠시만 기다려 주십시오."
    "제가 지 금 잘 알지 못하기 때문에 담당자가 만나 뵙겠습니다."
    "죄송합니다만, ㅇㅇ께 쪽으로 안내하겠습니다. "

  • 고충을 들을 때

     "그렇습니까?"
    "지당하십니다."
    "빨리 조사해서(확인해서)응답해 드리겠습니다."
    "지적해 주셔서 감사합니다.."

  • 민원인 앞에서 잠시 물러나거나, 돌아 왔을 때

    "죄송합니다만, 잠시만 기다려 주세요."
    "잠깐 실례하겠습니다." "많이 기다리시게 해서 죄송합니다."

  • 민원인으로부터 재촉을 받았을 때

     "오랫동안 기다리시게 해서 죄송합니다."
    "이제 곧 하겠으니, 잠시만 기다려 주십시오."

응대요령

  • 맞이할 때 조급한 민원인 : 신속하고 시원시원하게 응대합니다.
  • 온순한 민원인 : 예의바르게 응대합니다.
  • 까다로운 민원인 : 세심한 배려가 필요하고 화를 내더라도 절대로 대항하지 않는 것이 요령입니다.
  • 거만한 민원인 : 정중하게 응대합니다.
  • 말하기 좋아하는 민원인 : 듣기만 하고 얘기를 가로막지 않습니다.
최근 업데이트 일시 : 2019-12-04

담당자 정보

  • 담당부서총무과
  • 담당자김태환
  • 전화054-805-3643
  • 담당자 업데이트일자2020-01-10