창구 응대요령
민원인을 따뜻하게 맞이하고 기분좋게 돌아가도록 하기 위해서는 창구직원의 태도·동작·말씨·마음가짐이 중요함니다.
기본자세
3가지 노력
8가지 마음가짐
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"어서 오십시오"의 환영하는 마음
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"미안합니다" 라는 겸손한 마음
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"안녕하십니까"의 밝은 마음
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"덕택으로" 라는 겸허한 마음
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"예" 하는 상냥한 마음
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"하겠습니다"의 봉사하는 마음
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"수고하셨습니다"라고 위로하는 마음
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"고맙습니다" 하는 감사의 마음
창구예절
항상 웃는 얼굴로 인사
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창구근무자가 굳은 얼굴로 외면하고 있으면 민원인은 무시 당한다는 느낌을 받을 수 있습니다.
항상 웃는 얼굴로 인사하는 모습을 민원인에게 보여야 합니다.
올바른 자세
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자세가 나쁘면 자신이 없는 듯하고 야무지지 못한 느낌을 줄뿐 아니라 자신도 피곤해지기 쉽습니다.
자세를 바로하면 정신 집중이 가능하여 언행도 저절로 정중하게 됩니다.
공평한 업무처리
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접수순서는 반드시 지켜야 합니다.
민원인의 신분이나 연령,복장 등 외모에 따라 차별하는 일이 없도록 해야 합니다.
어떠한 상황에서도 침착하게 응대
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창구가 혼잡할 때에는 동작이나 말씨가 성급해지거나, 상대의 용건을 끝까지 듣지않고 추측해 판단하기가 쉽습니다. 또 상대방이 화를 내면 같이 화를 내고 얼굴을 붉히는 경우도 있습니다. 침착하게 행동하는 것이 응대의 기본입니다.
문의에는 정확하고 신속하게 답변
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민원인의 질문에 당황하여 옆사람에게 상의한다든지 다른 직원에게 물어본다든지 우물쭈물하는 등 자신감이 없는 행동을 해서는 곤란합니다. 평상시 업무지식을 높이도록 노력해야 합니다.
예의바르게 행동
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버릇없는 태도, 조잡한 말씨의 사용에 주의하여야 합니다.
민원인에게는 항시 깍듯한 경어를 사용해야 합니다. 올바른 경어사용은 자신의 교양을 한층 높여줍니다.
창구에서 하여서는 안될 행동
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음식물을 섭취하는 행동
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하품을 한다거나 뒤로 기지개를 켜는 행동
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동료직원과 농담을 하거나 웃고 떠드는 행동
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너무 큰소리로 잡담을 하거나 사적인 전화로 민원인을 기다리게 하는 행동
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외모가 너무 화려하거나 지저분한 느낌을 주는 행동
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민원인이 창구로 다가와도 자기일만 하는 행동
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민원인을 앞에 두고 뒷사람과 잡담을 하거나 민원인의 흉을 보는 행동 등
복장과 외모
유의할 사항
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상대방에게 부자연스러운 인상을 주지 않아야 합니다.
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지나치게 호화스럽거나 남루하여 당혹감을 주거나 품위를 떨어뜨리지 않아야 합니다.
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너무 유행에 민감한 느낌을 주지 않아야 합니다.
남자의 복장과 용모
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복장은 단아하게
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양복은 단정한 색으로 입는 것이 좋습니다.
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와이셔츠 소매끝이나 깃이 더럽거나 심하게 구겨진 옷은 보기에 흉합니다.
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단추가 떨어져 있지는 않는지 주의합니다.
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요란한 무늬에 넥타이는 피하는 것이 좋으며, 느슨하게 매어져 있지 않도록 주의 합니다.
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구두는 흙이 묻어있거나 지저분하지 않도록 하고 잘 닦아 단정해 보이도록 합니다.
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머리모양
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너무 길지않게 하고 옆머리가 귀를 덮거나 뒷머리가 와이셔츠 깃을 덮지않도록 주의합니다.
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단정하게 빗고 비듬이나 머리카락이 어깨위에 떨어져 있지 않도록 합니다.
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수염은 언제나 깨끗이 깎도록 합니다.
여자의 복장과 용모
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복장
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제복일 경우 깨끗하고 산뜻하게 잘 세탁하여 입어야 하며, 옷소매가 더럽혀진 채로 입지 않도록 주의해야 합니다.
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머리
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항상 청결하고 단정하게 유지하고 너무 화려한 리본·핀 등은 되도록 부착하지 않도록 합니다.
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화장
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자연미를 살려서 가볍게 하고 향수는 옆에서 약간 느껴질 정도로만 뿌리는 것이 좋습니다.
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손톱
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항상 짧고 청결하게 다듬습니다.
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진한 색의 매니큐어는 가급적 사용하지 않는 것이 좋습니다.
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몸치장
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구두는 굽이 낮고 활동하기 편한 것이 좋으며, 운동화, 슬리퍼는 좋지 않습니다.
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화려한 악세사리는 피하는 것이 좋습니다.
민원인 응대요령
기본호칭
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남자 : 손님, 선생님, 직위에 님자를 붙여 부른다.
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여자 : 손님, 사모님, ㅇㅇ여사님, 부인
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부부 : 주인, 부인, 안주인, 바깥어른
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노인 : 손님, 할아버지(님), 할머니(님)
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자녀 : 자제분, 아드님, 따님
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동반자 : 이쪽분, 저쪽분, 같이오신분
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집 : 저택, 귀댁, 댁
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나 : 저
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성별 : 남자분, 여자분
사용·용어
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맞이할 때
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기다리게 할 때
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사과할 때
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부재 또는 면회할 수 없을 때
"모처럼 방문하셨습니다만, 지금 회의중이라 아무리 해도 시간을 낼 수가 없습니다.
조금 후에 다시 오시면 안되겠습니까?"
"잠깐 자리에 계시지 않습니다......"
"잠깐 외출중 이십니다만......"
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급한일을 하고 있는데, 방문객이 불렀을 때
"죄송하십니다만, 잠시만 기다려 주십시오.
지금 바로 찾아 뵙겠습니다."
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알지 못하는 사항을 물어 왔을 때
"잠깐만, 담당자에게 묻고 오겠습니다. 잠시만 기다려 주십시오."
"제가 지 금 잘 알지 못하기 때문에 담당자가 만나 뵙겠습니다."
"죄송합니다만, ㅇㅇ께 쪽으로 안내하겠습니다. "
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고충을 들을 때
"그렇습니까?"
"지당하십니다."
"빨리 조사해서(확인해서)응답해 드리겠습니다."
"지적해 주셔서 감사합니다.."
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민원인 앞에서 잠시 물러나거나, 돌아 왔을 때
"죄송합니다만, 잠시만 기다려 주세요."
"잠깐 실례하겠습니다." "많이 기다리시게 해서 죄송합니다."
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민원인으로부터 재촉을 받았을 때
"오랫동안 기다리시게 해서 죄송합니다."
"이제 곧 하겠으니, 잠시만 기다려 주십시오."
응대요령
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맞이할 때 조급한 민원인 : 신속하고 시원시원하게 응대합니다.
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온순한 민원인 : 예의바르게 응대합니다.
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까다로운 민원인 : 세심한 배려가 필요하고 화를 내더라도 절대로 대항하지 않는 것이 요령입니다.
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거만한 민원인 : 정중하게 응대합니다.
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말하기 좋아하는 민원인 : 듣기만 하고 얘기를 가로막지 않습니다.
최근 업데이트 일시 : 2019-12-04