행정서비스헌장제의 의의

행정서비스헌장제란 ''90년대초부터 선진국에서 서비스의 질적향상 및 「정부개혁」정책수단으로 도입한 제도로 국가마다 명칭을 각각 달리 사용하고 있으며

• 영 국(''91) : 시민헌장(Citizen''s Charter Service First(''98)
• 미 국(''93) : 고객서비스기준(Customer Service Standards)
• 프랑스(''92) : 행정서비스헌장(Public Service Charter)
• 캐나다(''90) : 서비스기준안(Service Standards)

동 헌장제의 개념은 행정기관이 제공하는

• 행정서비스의 기준 및 내용
• 서비스를 제공 받을 수 있는 절차와 방법
• 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고 이의 실천을 국민에게 약속하는 제도로서

선진국에서는 동 제도 시행이후 정부에 대한 국민의 신뢰와 만족도가 크게 향상되는 효과를 거둠

• 영국 : 철도 병원등 일부 행정서비스 분야의 획기적 개선
• 미국 : ''97년의 국민만족도가 ''93년보다 9% 향상

도입배경

행정환경의 변화에 따라 지난 50년간 유지되어온 행정서비스의 구조와 틀을 일대 쇄신할 필요

• 서비스 제공방식을 고객중심으로 전환하여 주민이 일방적 수혜자가 아닌 적극적인 선택권자임을 감안 -규제와 절차중심에서 고객과 결과 중심으로 전환
• 고품질의 서비스 제공 위해 경쟁과 경영의 원리도입

『깨끗하고 공정한 행정』를 원하는 주민의 기대 충족

• 행정서비스의 투명성 확보하여 서비스제공에 따른 부정과 부패의 방지
• 모든 주민에게 공정하고 평등한 서비스 제공을 약속하여 특혜나 이권의 여지를 근절

정부개혁의 성공적 추진을 뒷받침하기 위한 개혁전략의 수단 확보
정부주도의 개혁만으로는 한계가 있으므로 국민욕구에 대한 대응성과 책임성을 높일 수 있는 제도 필요
분야별 목표를 재검토함으로써 개혁의 방향을 「고객위주」로 설정할 수 있는 계기 마련