기본자세

3가지 노력

• 민원인의 처지와 심리를 이해하려는 노력
• 업무에 관한 지식을 향상시키려는 노력
• 신속·정확하게 봉사하려는 노력

8가지 마음가짐

• "어서 오십시오"의 환영하는 마음
• "안녕하십니까"의 밝은 마음
• "예" 하는 상냥한 마음
• "수고하셨습니다"라고 위로하는 마음
• "미안합니다"라는 겸손한 마음
• "덕택으로"라는 겸허한 마음
• "하겠습니다"의 봉사하는 마음
• "고맙습니다"하는 감사의 마음

창구예절

3가지 노력

• 창구근무자가 굳은 얼굴로 외면하고 있으면 민원인은 무시 당한다는 느낌을 받을 수 있습니다. 항상 웃는 얼굴로 인사 하는 모습을 민원인에게 보여야 합니다.

올바른 자세

• 자세가 나쁘면 자신이 없는 듯하고 야무지지 못한 느낌을 줄뿐 아니라 자신도 피곤해 지기 쉽습니다. 자세를 바로하면 정신집중이가능하여 언행도 저절로 정중하게 됩니다.

공평한 업무처리

• 접수순서는 반드시 지켜야 합니다. 민원인의 신분이나 연령, 복장 등 외모에 따라 차별 하는 일이 없도록 해야 합니다.

어떠한 상황에서도 침착하게 응대

• 창구가 혼잡할 때에는 동작이나 말씨가 성급해지거나, 상대의 용건을 끝까지 듣지않고 추측해 판단하기가 쉽습니다. 또 상대방이 화를 내면 같이 화를 내고 얼굴을 붉히는 경우도 있습니다. 침착하게 행동하는 것이 응대의 기본입니다.

문의에는 정확하고 신속하게 답변

• 민원인의 질문에 당황하여 옆사람에게 상의한다든지 다른 직원에게 물어본다든지 우물쭈물하는 등 자신감이 없는 행동을 해서는 곤란합니다. 평상시 업무지식을 높이도록 노력해야 합니다.

예의바르게 행동

• 버릇없는 태도, 조잡한 말씨의 사용에 주의하여야 합니다.
• 민원인에게는 항시 깍듯한 경어를 사용해야 합니다.
• 올바른 경어사용은 자신의 교양을 한층 높여줍니다.

창구에서 하여서는 안될 행동

• 음식물을 섭취하는 행동
• 하품을 한다거나 뒤로 기지개를 켜는 행동
• 동료직원과 농담을 하거나 웃고 떠드는 행동
• 너무 큰소리로 잡담을 하거나 사적인 전화로 민원인을 기다리게 하는 행동
• 외모가 너무 화려하거나 지저분한 느낌을 주는 행동
• 민원인이 창구로 다가와도 자기일만 하는 행동
• 민원인을 앞에 두고 뒷사람과 잡담을 하거나 민원인의 흉을 보는 행동 등

복장과 외모

유의할 사항

• 상대방에게 부자연스러운 인상을 주지 않아야 합니다.
• 지나치게호화스럽거나남루하여 당혹감을 주거나 품위를 떨어뜨리지 않아야 합니다.
• 너무 유행에 민감한 느낌을 주지 않아야 합니다.

남자의 복장과 용모

• 복장은 단아하게
  • 양복은 단정한 색으로 입는 것이 좋습니다.
  • 와이셔츠 소매끝이나 깃이 더럽거나 심하게 구겨진 옷은 보기에 흉합니다.
  • 단추가 떨어져 있지는 않는지 주의합니다.
  • 요란한 무늬에 넥타이는 피하는 것이 좋으며, 느슨하게 매어져 있지 않도록 주의합니다.
  • 구두는 흙이 묻어있거나 지저분하지 않도록 하고 잘 닦아 단정해 보이도록 합니다.
• 머리모양
  • 너무 길지않게 하고 옆머리가 귀를 덮거나 뒷머리가 와이셔츠 깃을 덮지않도록 주의합니다.
  • 단정하게 빗고 비듬이나 머리카락이 어깨위에 떨어져 있지 않도록 합니다.
• 수염은 언제나 깨끗이 깎도록 합니다.
• 너무 유행에 민감한 느낌을 주지 않아야 합니다.

여자의 복장과 용모

• 복장
  • 제복을 입을 경우 깨끗하고 산뜻하게 잘 세탁하여 입어야 하며, 옷소매가 더럽혀진 채로 입지 않도록 주의해야 합니다.
• 머리
  • 항상 청결하고 단정하게 유지하고 너무 화려한 리본·핀 등은 되도록 부착하지 않도록 합니다.
• 화장
  • 자연미를 살려서 가볍게 하고 향수는 옆에서 약간 느껴질 정도로만 뿌리는 것이 좋습니다.
• 손톱
  • 항상 짧고 청결하게 다듬습니다.
  • 진한 색의 매니큐어는 가급적 사용하지 않는 것이 좋습니다.
• 몸치장
  • 구두는 굽이 낮고 활동하기 편한 것이 좋으며, 운동화, 슬리퍼는 좋지 않습니다.
  • 화려한 악세사리는 피하는 것이 좋습니다.

민원인 응대요령

기본 호칭

• 남자 : 손님, 선생님, 직위에 남자를 붙여 부른다.
• 여자 : 손님, 사모님, ㅇㅇ여사님, 부인
• 부부 : 주인, 부인, 안주인, 바깥어른
• 노인 : 손님, 할아버지(님), 할머니(님)
• 자녀 : 자제분, 아드님, 따님
• 동반자 : 이쪽분, 저쪽분, 같이오신분
• 집 : 저택, 귀댁, 댁
• 나 : 저
• 성별 : 남자분, 여자분

사용 용어

• 맞이할 때 "어서 오십시오", "안녕하세요"
• 기다리게 할 때 "죄송합니다만, 잠시만 기다려 주십시오."
• 사과할 때 "정말 죄송합니다, 사과 드리겠습니다."
• 부재 또는 면회할 수 없을 때 "모처럼 방문하셨습니다만, 지금 회의중이라
  아무리 해도 시간을 낼 수가 없습니다. 조금 후에 다시 오시면 안되겠습니까?",
  "잠깐 자리에 계시지 않습니다......", "잠깐 외출중 이십니다 만......"
• 급한일을 하고 있는데, 방문객이 불렀을 때 "죄송하십니다만, 잠시만 기다려 주십시오.
  지금 바로 찾아 뵙겠습니다."
• 알지 못하는 사항을 물어 왔을 때 "잠깐만, 담당자에게 묻고 오겠습니다. 잠시만 기다려 주십시오."
  "제가 지금 잘 알지 못하기 때문에 담당자가 만나 뵙겠습니다."
  "죄송합니다만, ㅇㅇ께 쪽으로 안내 하겠습니다. "
• 고충을 들을 때 "그렇습니까?". "지당하십니다." "빨리 조사해서(확인해서) 응답해 드리 겠습니다."
  "지적해 주셔서 감사합니다.."
• 민원인 앞에서 잠시 물러나거나, 돌아 왔을 때 "죄송합니다만, 잠시만 기다려 주세요."
  "잠깐 실례하겠습니다." "많이 기다리시게 해서 죄송합니다."
• 민원인으로부터 재촉을 받았을 때 "오랫동안 기다리시게 해서 죄송합니다." "이제 곧 하겠으니, 잠시만 기다려 주십시오."

응대요령

• 맞이할 때 "어서 오십시오", "안녕하세요"
• 조급한 민원인 ☞ 신속하고 시원시원하게 응대합니다.
• 온순한 민원인 ☞ 예의바르게 응대합니다.
• 까다로운 민원인 ☞ 세심한 배려가 필요하고 화를 내더라도 절대로 대항하지 않는것이 요령입니다.
• 거만한 민원인 ☞ 정중하게 응대합니다.
• 말하기 좋아하는 민원인 ☞ 듣기만 하고 얘기를 가로막지 않습니다.