공통서비스 이행표준

• 고객을 맞이하는 우리의 자세
  • 1. 고객이 직접 방문하시는 경우
    • 고객 중심의 편리한 서비스 환경으로 맞이하겠습니다.
      • 고객이 우리교육청을 방문하면 고객이 편리하게 주차할 수 있도록 고객전용 주차장과 장애인 주차장을 확보하겠습니다.
      • 현관 앞에는 청사안내도, 사무실 입구에는 사진이 부착된 직원배치도를 게시하겠습니다.
      • 고객 편의를 위하여 컴퓨터 1대, 복사기 1대, FAX 1대를 민원용무와 관련하여 무료로 사용하시도록 하겠으며, 신문·잡지 등을 비치하여 대기하시는 동안 이용하실 수 있도록 하겠습니다.
    • 고객 우선의 친절서비스 자세를 갖추겠습니다.
      • 전 직원은 책임 있는 행정을 위하여 항상 명찰을 패용하여 방문고객이 필요한담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
      • 1일 민원도우미를 운영하여 민원인의 모든 업무가 끝날 때까지 친절히 안내하겠습니다.
      • 업무담당자가 없을 경우에는 업무대행자를 지정하여 재 방문에 따른 민원인의 불편을 해소시키겠습니다.
      • 도움이 필요한 장애인이나 노약자가 방문하실 경우 전화를 미리 주시면 약속시간 5분전에 담당직원이 현관입구에 대기하여 업무에 불편함이 없도록 안내해 드리겠습니다.
    • 신속하게 담당자를 안내하겠습니다.
      • 방문고객을 먼저 본 직원은 항상 밝은 얼굴과 반가운 마음으로 인사와 함께 고객이 담당자를 빠른 시간 내에 찾을 수 있도록 하겠습니다.
      • 어서 오십시오! 무엇을 도와드릴까요?
      • 특별한 사정[출장 또는 회의]이 없는 한 담당자와 1시간 이내에 면담[통화]이 이루어지도록 조치하겠으며 업무담당자가 없을 때에는 즉시 다른 직원이 응대하도록 하겠습니다.
    • 고객을 정중하고 반갑게 맞도록 하겠습니다.
      • 업무처리 중 고객이 담당자에게 직접 방문하였을 때는 즉시 하던 일을 중단하고 밝은 얼굴로 정중하게 인사하겠습니다.
      • 어서 오십시오!
        저는 OO업무를 담당하고 있는OOO입니다.
      • 민원상담을 제외한 다른 업무처리 중에 민원인을 대하게 되면 민원업무를 우선 하여 처리해 드리기 위해 하던 일을 즉시 중단하고 민원인의 말씀을 경청하겠습니다.
      • 민원인이 업무를 마치고 돌아가실 때에는 "안녕히 가십시오. 찾아주셔서 감사합니다."라고 따뜻이 배웅 인사를 하겠습니다.
  • 2. 고객이 전화로 문의하는 경우
    • "얼굴없는 만남"에 반가움을 전하겠습니다.
      • 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 신속히 받고, 밝은 목소리로 먼저 인사를 하겠습니다.
      • 고맙습니다.(안녕하십니까?)
        영덕교육지원청 OOOO과 OOO입니다.
        무엇을 도와드릴까요?
      • 통화 중에는 항상 친절한 목소리로 고객의 이야기를 충분히 경청한 후 대답하겠으며 의견을 명확히 이해하기 위하여 중요부분을 1회 이상 반복하여 확인하겠습니다.
    • 신속하게 담당공무원을 연결하겠습니다.
      • 다른 직원과 전화를 연결할 경우 찾고자 하는 부서의 전화번호를 먼저 이야기하고 해당부서로 연결하겠습니다.
      • OO업무(OOO담당자)는 OOOO과에서 하고 있습니다.
        전화를 연결해 드리겠습니다.
        혹시 중간에 끊어지면 죄송하지만 OOO-OOOO로 다시 한번 전화해 주십시오.
      • 찾으시는 담당자가 없을 때는 담당자의 부재사유를 설명하고 전화를 거신 분의 이름, 용건, 전화 받은 날짜의 시간, 전화번호 등을 메모한 후 받은 직원의 이름을 기재하여 즉시 담당자에게 전달하겠습니다.
      • 통화가 끝나면 반드시 끝인사를 하고, 고객이 먼저 전화를 끊은 다음 수화기를 내리겠습니다.
      • 전화 주셔서 감사합니다.
        좋은 하루 되십시오.
  • 3. 우편ㆍ인터넷ㆍFAX로 서비스를 요청하실 경우
    • 우편·인터넷·FAX로 민원을 제출하신 경우 접수 후 1시간 이내 담당자에게 전달하겠습니다.
    • 우편·인터넷·FAX민원을 처리할 부서에서 접수 후 업무담당자의 인적상황과 처리절차 등을 최소한 2시간 이내에 연락 드려 민원인이 궁금해 하지 않도록 하겠습니다.
    • 우리교육지원청 홈페이지에 탑재한 각종 민원에 대하여는 해당 부서로 이송, 검토, 처리하여 법정처리기간 이내에 답변 또는 처리할 수 있도록 조치하겠습니다.
  • 4. 직원이 다른 기관을 방문하는 경우
    • 약속문화를 정착시키겠습니다.
      • 방문하기 전에 전화 등으로 방문 목적과 시간을 약속하겠습니다.
      • 몸가짐을 단정히 하고 약속시간을 정확하게 지키겠습니다.
      • 항상 신분증을 제시하고 사후연락 등 민원편의를 위하여 소속, 직, 성명, 연락 처를 알리겠습니다.
      • 방문지에서 업무처리 결과를 분명하게 설명하겠습니다.

• 고객의 입장에서 업무 처리
  • 1. 우리의 고객
    • 우리의 주요 고객은 다음과 같습니다.
      • 학생, 학부모, 교육에 관심 있는 영덕군민
      • 경상북도영덕교육지원청(소속기관, 학교 포함) 전 직원
  • 2. 업무처리
    • 고객과 공감하며 친절하게 업무를 처리하겠습니다.
    • 고객의 입장에서 생각하며 업무를 처리하겠습니다.
    • 고객의 시간을 소중히 여기겠습니다.

• 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상
  • 1. 공무원의 잘못으로 고객이 두 번 이상 방문하였을 경우
    • 담당공무원의 정중한 사과와 함께 우선적으로 업무를 처리하고 1회 재 방문에 5,000원 상당의 상품권 등으로 보상하겠습니다.
  • 2. 서비스이행표준의 미실천 및 불친절 또는 불만족했을 경우
    • 전화를 하였거나 받았을 때 불친절하거나 만족하지 못한 경우
      • 해당공무원을 재교육하고, 3회 이상 누적될 경우 인사 상 불이익 등 적절한 조치를 취하며, 민원불편 및 공무원 부조리 신고용 전화는 수신자부담 회선을 제공하여 전화요금의 부담이 없도록 하겠습니다.
    • 민원접수 후 약속한 중간연락(처리기한의 매1/3)이 없거나 무성의하게 처리하여 불만을 제기한 경우에는 사실 확인 후 결과를 3시간 이내에 지연처리사유와 처리 예정일을 고객에게 알려 드리겠습니다.
    • 민원이 법정처리기한 내에 처리되지 못한 경우에는 신고접수 또는 사실 확인 후 1시간 이내에 지연처리사유와 처리예정일을 알려주고 정중한 사과와 함께 5,000 원 상당의 상품권 등으로 보상하겠습니다.

• 고객참여와 의견 제시 방법
  • 시책수립과 추진과정에서 고객께서 보내주신 의견에 대하여는
    • 효율성과 실효성, 그리고 비용절감효과 등 다각적인 검토를 실시하고
    • 1개월 이내 채택 또는 반영여부를 통보하여 드리겠습니다.
  • 고객께서 불친절ㆍ불만족을 느끼셨거나 개선해야 할 사항이 있을 경우
    • 문서, 전화, 우편, Fax, E-mail 등을 통해 의견을 제시하여 주시면 3일 이내 검토 결과를 통보하여 드리겠습니다.
    • 민원 처리 과정에서 금품수수, 부정·비리행위에 대한 신고를 해주실 경우 사실 확인을 거쳐 5,000원(상품권) 상당의 보상을 하여 드리겠습니다.

의견 제출, 신고 또는 연락하실 곳

• 부조리 신고 창구 : 경상북도영덕교육지원청 행정지원과
  • 우편 : (36439) 경상북도 영덕군 영덕읍 읍사무소1길 32-15 경상북도영덕교육지원청「부조리신고센터담당자」
  • 전화 : (054) 730-8041~5
  • FAX : (054) 730-8006

• 친절, 불친절 공무원 신고함 운영 : 영덕교육지원청 행정지원과
  • 설치장소 : 경상북도영덕교육지원청 민원상담창구
  • 이용방법 : 신고함에 부착된 Green, Yellow카드를 작성하여 신고함에 투입
  • 확 인 : 매월 1회 확인(행정담당)

• 인터넷 민원 홈페이지운영(www.gbe.kr/yd/main.do)
  • [홈페이지→민원창구→국민신문고]

• 고객만족도조사와 결과 공표
  • 우리가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하겠습니다.
  • 고객만족도 조사 결과를 토대로 잘못된 점을 즉시 시정하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠으며, 이에 관한 조치 계획을 고객만족도 조사결과 발표 후 3개월 이내에 경상북도영덕교육지원청 인터넷홈페이지 등을 통하여 공표하겠습니다.

• 고객에게 협조를 부탁하는 말씀
  • 모든 영덕군민과 고객이 감동할 수 있는 교육행정서비스를 제공하기 위하여 경상북도영덕교육지원청 전 직원은 「행정서비스헌장」을 개정 후 선포하고 이를 실천하고자 하오니 고객 여러분께서는 다음 사항에 대하여 적극 협조하여 주시기 바랍니다.
    • 1. 모든 고객께서는 친절하고 공정한 행정서비스를 받을 권리가 있으므로 적극적인 권리 행사를 바랍니다.
    • 1. 익명이나 가명으로 민원을 신청하시면 회신이 불가하오니 반드시 신청인의 주소, 성명을 기재하여 주시기 바랍니다.
    • 1. 담당공무원의 불친절·불편 등 잘못된 점 또는 잘한 점 등을 지적해 주시면 긍정적으로 검토하여 발전의 계기로 삼겠습니다.
    • 1. 교육지원청과 초·중학교는 서로 긴밀한 협조 체제 하에 업무를 추진하고 있으므로 우리교육지원청을 이용하시기 불편한 경우, 가까운 학교를 찾아가 문의하시면 정성을 다해 도와 드릴 것입니다.