민원관계공무원의역할

현대의 국민주권 국가에 있어서의 공무원은 국민의 공복이며, 국민전체에 대한 봉사 자인 바 국민에 대한 봉사는 공무원의 가장 중요한 임무요, 공직자로서의 보람이기도 합니다. 특히 민원사무처리를 통하여 전체 공무원상을 평가받게 되는 바, 민원관계 공 무원이 투철한 사명감을 가지고 민심의 소재를 정확히 파악하여, 국민의 불편과 불만 요인을 해소하 여 주기 위하여 적극적인 자세로 대민봉사에 임할 때 공무원에 대한 불 신풍조는 해소되고 나아가 정부에 대한 불신도 사라지게 되어 진정한 국민적 단합의 기반을 구축하게 됩니다.

민원관계공무원이 갖추어야할 기본요건

투철한 대민봉사 정신

민원인의 고충을 해결하는 것을 낙(즐거움)으로 삼는 적극적이 고 긍정적인 대민봉사 자세를 가져야 합니다.

해박한 업무지식

자기가 맡은 민원업무와 관련된 법령, 훈령, 예규 등을 숙지하고 있 어야 민원처리가 신속, 공정하게 처리되며, 국민으로부터 신뢰감을 획득하게 됩니다.

친절, 공손한 자세

공무원의 국민에 대한 친절은 공무원의 의무인 바 모든 민원인에 대하여 친절봉사를 민원처리의 최우선의 목표로 삼고 민원인이 내집에 온 것처럼 항 상 따스하고 부드럽게 공손한 자세로 민원을 처리하여야 합니다.

신속·공정한 업무처리

민원처리의 생명은 그 처리의 신속함에 있음을 인식하고 신속 하면서도 정확한 업무처리를 위하여 최선을 다하여야 하며 그 처리에 있어서는 항상 공정함을 잃지 않아야 합니다.

민원관계공무원의 민원대처원칙

민원인(고객)의 입장에서 생각

• 고객의 입장이나 상황에서 감정이입을 한 후 어떤 대접을 받기 원하는지 무슨 말을 듣고싶은지 생각
• 특정 측면의 일방적 입장만을 고집하다가 민원인 스스로 문제를 키운 경우가 있으므로 고객입장에서 고객을 위한 방향으로 응대를 진행하다보면 의외로 쉽게 문제해결의 방향을 찾을 수 있음

관점을 표명하며 고객의 마음을 먼저 달래 줄 것

• 차를 대접하거나 기다리는 가족은 없는 지 상담을 함에 있어 먼저 조치를 취할 것은 없는지 물어 고객을 최대한 배려한다는 관점 표명
• “고객이 왜 화가 났는지 이해가 됩니다.“ 라고 공감을 표시해 고객의 마음을 풀어주고 응대를 진행

법령 및 규정을 먼저 설명하지 말 것

• 화가 난 것은 감정적인 것이므로 규정 설명 등 논리적으로 대응해서는 감정을 격앙 시킬 수 있으므로 주의
• 고객의 말을 경청한 후에 현재 시스템 상 운영 여건에 문제가 있다는 말씀을 드리고 양해를 구하는 형태를 취하는 것이 바람직

개인감정을 드러내지 말 것

• 불만고객은 운영시스템에 불만을 제기한 것이지 직원 개인에게 화내는 것이 아니므로 고객의 반말이나 고성 등에 화내거나 개인적 감정 표현 금할 것

고객의 가치관을 바꾸려 하지 말 것

• 고객의 몰상식한 행동에 훈계를 하거나 가치관이나 생각과 반대되는 기준을 이해 또는 설득시키려는 경우 오히려 고객의 마음의 문을 닫는 결과 초래