민원관계공무원의 역할

현대의 국민주권 국가에 있어서의 공무원은 국민의 공복이며, 국민전체에 대한 봉사자인 바 국민에 대한 봉사는 공무원의 가장 중요한 임무요, 공직자로서의 보람이기도 합니다. 특히 민원사무처리를 통하여 전체 공무원상을 평가받게 되는 바, 민원관계 공무원이 투철한 사명감을 가지고 민심의 소재를 정확히 파악하여, 국민의 불편과 불만 요인을 해소하여 주기 위하여 적극적인 자세로 대민봉사에 임할 때 공무원에 대한 불신풍조는 해소되고 나아가 정부에 대한 불신도 사라지게 되어 진정한 국민적 단합의 기반을 구축하게 됩니다.

민원관계공무원이 갖추어야할 기본요건

• 투철한 대민봉사 정신
  • 민원인의 고충을 해결하는 것을 낙(즐거움)으로 삼는 적극적이고 긍정적인 대민봉사 자세를 가져야 합니다.
• 해박한 업무지식
  • 자기가 맡은 민원업무와 관련된 법령, 훈령, 예규 등을 숙지하고 있어야 민원처리가 신속, 공정하게 처리되며, 국민으로부터 신뢰감을 획득하게 됩니다.
• 친절, 공손한 자세
  • 공무원의 국민에 대한 친절은 공무원의 의무인 바 모든 민원인에 대하여 친절봉사를 민원처리의 최우선의 목표로 삼고 민원인이 내집에 온 것처럼 항상 따스하고 부드럽게 공손한 자세로 민원을 처리하여야 합니다.
• 신속 · 공정한 업무처리
  • 민원처리의 생명은 그 처리의 신속함에 있음을 인식하고 신속하면서도 정확한 업무처리를 위하여 최선을 다하여야 하며 그 처리에 있어서는 항상 공정함을 잃지 않아야 합니다.

민원관계공무원의 민원대처원칙

• 민원인(고객)의 입장에서 생각
  • 고객의 입장이나 상황에서 감정이입을 한 후 어떤 대접을 받기 원하는지 무슨 말을 듣고싶은지 생각
  • 특정 측면의 일방적 입장만을 고집하다가 민원인 스스로 문제를 키운 경우가 있으므로 고객입장에서 고객을 위한 방향으로 응대를 진행하다보면 의외로 쉽게 문제해결의 방향을 찾을 수 있음
• 관점을 표명하며 고객의 마음을 먼저 달래 줄 것
  • 차를 대접하거나 기다리는 가족은 없는지 상담을 함에 있어 먼저 조치를 취할 것은 없는지 물어 고객을 최대한 배려한다는 관점 표명
  • "고객이 왜 화가 났는지 이해가 됩니다." 라고 공감을 표시해 고객의 마음을 풀어주고 응대를 진행
• 법령 및 규정을 먼저 설명하지 말 것
  • 화가 난 것은 감정적인 것이므로 규정 설명 등 논리적으로 대응해서는 감정을 격앙 시킬 수 있으므로 주의
  • 고객의 말을 경청한 후에 현재 시스템 상 운영 여건에 문제가 있다는 말씀을 드리고 양해를 구하는 형태를 취하는 것이 바람직
• 개인감정을 드러내지 말 것
  • 불만고객은 운영시스템에 불만을 제기한 것이지 직원 개인에게 화내는 것이 아니므로 고객의 반말이나 고성 등에 화내거나 개인적 감정 표현 금할 것
• 고객의 가치관을 바꾸려 하지 말 것
  • 고객의 몰상식한 행동에 훈계를 하거나 가치관이나 생각과 반대되는 기준을 이해 또는 설득시키려는 경우 오히려 고객의 마음의 문을 닫는 결과 초래