전화받는 요령

본인이 직접 받을 경우

• 벨이 세 번이상 울리기 전에 받습니다.
  • 이때 메모지와 필기를 준비합니다.
  • 세 번이상 울린후 받았을 경우에는
  • "오래 기다리게 해서 죄송합니다"라고 말합니다.
• 상대방이 묻기전에 응답합니다.
  • "여보세요"라는 말은 통화상태가 나쁠 때를 제외하고는 하지않는 것이 좋습니다.
• 상대를 확인합니다.
  • 상대가 이름을 말하지 않을 경우 이쪽에서 "실례합니다만, 누구십니까" 라고 공손하게 묻습니다.
• 용건을 묻습니다.
  • 6하원칙에 의거 요점을 메모합니다.
• 중요한 내용은 복창합니다.
  • 숫자, 고유명사 등은 복창하여 상대방에게 확인합니다.
• 끝인사를 하고 수화기를 조용히 놓습니다.
  • 수화기는 상대방이 끊은 것을 확인한 다음 조용히 내려 놓습니다.

찾는 사람이 부재중일 경우

• 예정을 알려줍니다.
  • 부재중인 이유와 예정을 알려줍니다.
• 용건을 묻습니다.
  • 이쪽에서 전화해 줄 것을 희망할 때 "돌아오시면 전화를 드리도록 할까요?"
    "죄송합니다만 전화번호를 알려주시겠습니까?"
  • 대신 용건을 물어볼 경우
• 전달내용을 메모합니다.
  • 접수한 사람의 성명
  • 상대의 소속, 성명
  • 전화가 왔던 날짜, 시간
  • 용건내용(6하원칙에 의해)
• 끝맺음 인사
  • 이름을 알려주어 책임의 소재를 명확히 합니다. "잘 알았습니다. 저는 ㅇㅇㅇ입니다.
    "ㅇㅇㅇ께서 돌아오시면 전화를 드리도록 말씀드리겠습니다."
  • 정중히 인사를 하고 상대가 전화를 끊은 다음 수화기를 놓습니다.
• 사후 조치사항
  • 전달사항의 메모는 직접 본인에게 전해주고 설명합니다.
  • 책상위에 둘 경우는 본인에게 돌아왔을 때 전화가 왔었다는 것을 전해주는 것이 필요합니다.

전화를 바꿔 주는 경우

• 찾는 사람을 확인합니다.
  • 상대를 기다리게 하지 말고 신속히 합니다.
• 가까이 있을 경우
  • 송화구를 손으로 막고, 상대방에게 들리지 않도록 하고서 연결합니다.
• 타부서에 있어 교환(내선)으로 돌려줄 경우
  • 전화번호도 함께 안내합니다.
  • 답변 가능한 내용이면 틀리지 말고 직접 안내합니다.
• 늦어질 경우 중간보고를 하도록 합시다.
  • 늦어지는 이유를 밝히고
  • 다시 걸게 하거나, 이쪽에서 다시 걸도록 하겠다고 상대방의 의사를 물어 봅니다.

잘못 걸려온 전화를 받았을 경우

• 잘못 걸려온 전화는 때와 장소를 가리지 않으므로 불쾌감을 주는 경우도 많지만 정중히 응답해야 한다는 것을 염두에 두어야 합니다.
• 답변 가능한 내용이면 해당부서로 돌리지 말고 직접 안내 합니다.

전화거는 요령

• 충분히 준비하고서 겁니다.
• 상대의 전화번호를 잘 확인합니다.
• 상대의 소속, 직책, 이름을 잘 파악합니다.
• 용건의 내용을 간단히 메모합니다.
• 필요한 서류·자료를 준비합니다.
• 메모용지, 필기구를 준비합니다
• 이름을 먼저 밝힙니다.
• 상대가 나오면 내쪽에서 먼저 이름을 댑니다.
• 상대를 확인합니다.
• 상대방이 이름을 말하지 않을 경우 내쪽에서 확인합니다.
• 용건은 간결, 명확하게 말합니다.
• 끝 인사를 합니다. "수고 하십시오.", "안녕히 계십시오." " 잘 부탁드립니다."
• 상대방이 먼저 끊은 것을 확인한 후 수화기를 조용히 내려 놓습니다.

듣는 자세

• 문의내용을 정중하게 확인합니다.
• 자기 소관이 아니라고 혹은 잘 모른다고 짜증내거나, 건성으로 대답하기 쉽습니다.
• 문의내용에 따라 신속 하고 친절하게 안내합니다.
• 대답할 수 없는 경우에는 담당자에게 인계해야 합니다.
• 그 상황을 상대에게 알리고 난 후 업무내용을 정확히 판단하여 담당자에게 인계해야 합니다.

항의 전화 응대요령

• 상대의 감정을 상하지 않도록 항의내용을 끝까지 참고 듣습니다.
  상대를 부정한다든지 의심하는 것은 금물입니다.
• 사실을 확인하고 변명하지 않으며 항의에 대하여 정중히 사과 합니다.
• 단순히 사과 하는 것만이 아니라 사무 착오, 설명 부족 등의 내용을 명확히 하여 사과 합니다.
• 내용을 조사합니다. 자기가 판단할 수 없을 때는 상사나 선배와 상의합니다.

전화응대 표준시나리오