공공서비스 저해 행위 대응 매뉴얼

주요내용

1. 대응 매뉴얼의 필요성

• 공공서비스 종사자를 상대로 한 폭언·협박·성희롱 등 고질적 불법행위에 강력·엄정하게 대응, ‘모두를 위한 공공서비스 정상화’를 통해 일반 국민 권익보호 강화
• 유관기관 간 긴밀한 협업관계를 유지, 악성민원인의 고질적 공무방해 폐해에 대하여 공동 대응 필요

악성민원 원인

• (사안의 경중) 경미·우발적 → (접근방법) 각 민원부서 단계별 대응 → (대응방안) 선도/보호
• (사안의 경중) 상습·고질적 → (접근방법) 수사 의뢰 → (대응방안) 형사처벌(필요시 구속수사)

2. 대응 절차

• 악성 민원인 사전 대비 조치
  • 전화-대면 상담시 민원인이 폭언을 할 경우 대화내용을 녹음 · 녹화할 수 있는 채증 장비 마련 등 체제 구비
  • 폭행 예방 및 사후 대응 등을 위해 민원실 등 민원인 상시 출입 장소 CCTV 설치 · 운영
  • 민원다발부서에 대한 청원경찰 지원 강화
  • 각 행정기관 · 경찰관서 간 공조체계 강화
  • 상습· 고질적 악성 민원인에 대한 법적 조치
• 불법행위 시 대응단계
  • 1단계) 불법행위의 기미가 보일 경우, 녹음·녹화됨을 알리는 등 사태 진정, 피해 억제 노력, 법적 조치를 받을 수 있음을 충분히 고지(3회 이상)

    (고지 예시) 욕설, 협박, 성적비하 발언 등을 할 경우, 관련법에 따라 공무집행방해(5년 이하 징역, 1천만 원 이하 벌금)등으로 처벌받을 수 있습니다.

  • 2단계) 사전 고지에도 불구, 폭언을 지속하거나 폭행·난동 등 물리력 행사 시, 법적 대응 여부 결정
  • 3단계) 법적 대응에 앞서 시정기회 제공을 위해 해당 민원인에게 의견 제출 공문 발송
  • 4단계) 필요 시, 행정기관이 주체가 되어 고소·고발 등 법적 조치
    • 공무집행방해죄, 폭행죄, 손괴죄, 협박죄, 명예훼손죄, 통신매체 이용 음란죄는 기관이 고소·고발 가능(非친고죄)
    • 모욕죄는 피해공무원이 직접 고소(친고죄)
    • 고소·고발 등 법적조치 시 불법행위에 대한 증거를 충분히 확보하여 제출

관련서식

[서식-관리-12-5-1-1] 공공서비스 저해 행위 관련 적용법

관련규정

형법 제136조